Responsable de l'accompagnement Service Client (H/F) - OCEAN - Groupe Orange

Les Milles 13290, Provence-Alpes-Côte D'azur France

À propos de cette offre

Créée en 2003, OCEAN a rejoint Orange Business Services en avril 2015. La réunion des activités de gestion de flottes d'Orange, présent sur ce marché depuis 2005, et de celles d'OCEAN a donné naissance à un nouveau leader de la géolocalisation de véhicules et de la gestion de flottes sur les marchés français et européen avec plus de 110 000 véhicules gérés et 5 000 clients.

Directement rattaché à la Directrice du service Client, nous recherchons un Responsable Performance Service Client nous aidant à accompagner et piloter les chantiers de rapprochement des deux solutions, d’assurer l’harmonisation des processus liés au service Vie de Solution et de garantir la coordination auprès des équipes.

Le Responsable Performance Service Client aura en plus la responsabilité d’assurer par intérim le management direct d’une équipe, en remplacement du Responsable Service Client.

1/ Management direct par intérim  de l’équipe d’Aix-En-Provence

  • Superviser l’activité des chargés de clientèle sur leurs portefeuilles pour une équipe de 6 personnes qui assurent les missions suivantes :

- Gestion proactive des clients les plus importants et critiques (appels sortants)

- Réception des appels clients (appels entrants) pour effectuer des diagnostics et potentiellement déclencher des interventions

- Réceptionner les appels des prestataires externes assurant les interventions : installation et remplacements de boitiers

  • S’engager pour son équipe sur une gestion des tickets d’incident
  • Coordonner la formation des nouveaux arrivants sur la plateforme
  •  Être en back up lors des absences des Chargés de Clientèle

2/ Participer aux chantiers de transformation du service client pour les deux équipes installées sur Aix-En-Provence et Clichy

Le Responsable Performance devra piloter différents chantiers afin d’assurer le rapprochement des deux services clients basés sur Clichy et Aix-En-Provence afin d’assurer une harmonisation des processus :

  • Formaliser et améliorer les relations avec les distributeurs internationaux, assurant le support de premier niveau
  • Participer à la rédaction des futures offres de service et de formation
  • Rédiger les processus de fonctionnement actuels et à venir: relations avec le service Administration des ventes, avec le réseau d’installateurs externe et interne
  • Participer à la construction d’un module de reporting à partir de l’outil de ticketing dans le but de s’engager sur une qualité de service vis-à-vis de nos clients : engagement de réponse à client sous un délai court
  • Reporter à la directrice du service client : flux d’appels, volumes de tickets traités, délai moyen de traitement, satisfaction client, suivi du ticketing
  • Mettre en œuvre avec son équipe les décisions concernant la transformation du Support dans l’entreprise
  • Gérer l’attribution des portefeuilles clients entre les deux équipes

 

Poste basé à Aix en Provence, La Duranne et déplacements réguliers sur Clichy.

De formation Bac +4/5, vous avec une expérience concluante dans le management et la relation client.

Vous avez le goût du challenge, le sens du challenge et de la transformation.

Vous avez la capacité de porter jusqu’au bout des dossiers complexes en sachant mobiliser les bonnes ressources en interne.

Envie de performer dans une entreprise à taille humaine ? Nous serons heureux de vous accueillir au sein de notre équipe ?


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